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Assistenze di ordinaria follia!

9 Febbraio 2015

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Assistenze di ordinaria follia

Spesso il software proprietario è preferito a quello open source in ambito aziendale sopratutto per l’assistenza che si riceve dalla casa madre. D’altronde se paghi un prodotto ci si aspetta di avere delle soluzioni rapide ai possibili problemi. Quindi il supporto clienti e il loro help desk è essenziale.
Ma funziona?

Ho avuto la (s)fortuna di chiamare il supporto Microsoft solo due volte: una per Visio anni fa (problema non risolto, non sapevano dove battere la testa, tranne poi scoprire che forse il programmatore aveva messo un easter egg che disabilitava il programma per un mese…!) e di recente per Office 365.

Storia recente

Partiamo con ordine.
Di Office 365 abbiamo dalle 50 alle 100 licenze (il numero varia a seconda di quante persone abilitiamo ad usarlo di volta in volta), con memorizzazione online su server Microsoft e dominio aziendale associato all’email.

Con il rilascio questo mese di nuovi piani tariffari abbiamo deciso di migrare da uno più costoso a uno meno costoso per il 95% degli utenti.
Per prima cosa il supporto clienti che ci ha dato informazioni sul cambio piano ci ha detto che bisognava togliere l’installazione precedete e effettuare quella nuova perchè non è previsto che automaticamente il software riconosca il cambio piano tariffario e inibisca l’uso del software non più compreso nel nuovo piano.

Già, siamo solo nel 2015, è impensabile che Microsoft sia così avanti da avere implementato un simile controllo sul suo software: era inutile nemmeno chiederne la fattibilità.

Ma non è per questo che avevamo bisogno del supporto tecnico, ma del fatto che Microsoft prevede di installare il software solo tramite scaricamento dal sito web durante l’installazione.
Quindi 1GB di dati per utente, moltiplicato per 50 utenti (il primo lotto che migra) significa 50GB da scaricare in un botto e utenti fermi per ore.

Ovviamente siamo nel 2015, quindi sotto sotto Microsoft non può essere così sprovveduta: sul sito web c’è una utility da riga di comando (o che bello, come su Linux) che serve per scaricare (una volta) e installare il prodotto in modo automatico su ogni pc.
Lo avevamo già usato la prima volta per installare Office 365 per lo stesso motivo per cui ne abbiamo bisogno ora.

Il problema nasce nel momento in cui ci serve modificare il file XML di configurazione per il programma e bisogna specificare l’ID del prodotto da installare.

Qual’è l’ID da utilizzare con questa versione? Già qui è il problema perchè sembra che l’informazione non sia “disponibile” in modo naturale nei siti di Microsoft.

Beh, che ci vuole, basta chiamare l’assistenza tecnica Microsoft e in 5 minuti ci danno l‘ID da utilizzare.

Partenza

Ok partiamo: sono le 15:20

Il centralino parte col chiederci di premere il numero per parlare con il reparto desiderato: il 4 è supporto tecnico.
Premo 4, poi una voce mi dice di premere 1 per permettere la registrazione della conversazione in modo che possa essere riutilizzata per addestramento del personale. Premo 1.
Attesa di N minuti con musica di sottofondo.
Risponde l’operatore X (X perchè la voce registrata che annuncia l’operatore è quasi incomprensibile).

Espongo subito il problema, parlando in modo tecnico (del resto ho chiesto l’assistenza tecnica), quando ho finito, l’operatore esclama che io ho bisogno di un tecnico (ma và)! Quindi mi dice che mi gira la chiamata ad un tecnico…
Attesa di altri N minuti e solita accettazione tramite 1 per registrare la chiamata.

Risponde l’operatore Y, riespongo il problema e anche lui alla fine mi dice che deve girare la chiamata ad un tecnico. Ok siamo a quota due operatori non tecnici.

Altra attesa di N minuti e solita accettazione con 1 per la registrazione chiamata. Risponde l’operatore Z, che dopo l’esposizione del problema mi dice che è un commerciale e che mi passerà la chiamata ad un tecnico! E siamo a quota 3 operatori non tecnici.

Altra attesa di N minuti e solita accettazione con 1 per la registrazione chiamata. Risponde l’operatore J, che dopo l’esposizione del problema mi dice che mi passa un tecnico. E siamo a quota 4 operatori non tecnici!

Vabbè, la pazienza è ormai andata a farsi friggere, ma il prossimo non può che essere tecnico.
Altra attesa di N minuti e solita accettazione con 1 per la registrazione chiamata. Risponde l’operatore K, che dopo l’esposizione del problema, mi dice che lui è un commerciale prevendita e perchè “diavolo” non ho premuto 4 per chiamare l’assistenza tecnica! (non ha detto diavolo, ma una forma più elegante..ma il succo era quello)

Apriti cielo.
Gli dico che 5 operatori prima avevo premuto 4 e poi sempre 1 per accettare la registrazione chiamata e che sono stati i loro colleghi a passarmi sempre un commerciale mentre avevo bisogno di un tecnico!
A quel punto il tipo comincia a dire che non mi sente bene (la ricezione era invece perfetta) e ops, la linea cade
Ore 16:20
Un ora buttata nel water.

Ok, riproviamo.

Ri-partenza

Premo 4, accetto con 1 e dopo una attesa di N minuti, risponde l’operatrice L.
Su questa persona non mi posso lamentare perchè è stata molto gentile almeno.

Ma andiamo con ordine.
Appena risponde le chiedo se è un tecnico perchè io HO bisogno di un tecnico e di altri 5 commerciali come quelli di prima non me ne faccio niente.
Mi chiede se ho il numero di pratica. Le dico che se non l’anno aperto i sui 5 colleghi precedenti non so proprio cosa vuole.
Allora mi dice che per parlare con un tecnico bisogna aprire una pratica.

E quindi io mi chiedo: quei 5 loschi personaggi di prima perchè non hanno aperto la pratica? Mi sembra di capire che loro han rimesso la mia chiamata in linea al primo che rispondeva, lavandosene le mani!
Bene proprio bene…

Dopo N domande sull’azienda finalmente la tipa (che si è scusata prontamente che mi lasciava in silenzio al telefono per due minuti per scrivere i dati al pc) mi comunica il numero di pratica e a quel punto mi chiede quale problema ho.
Le spiego tutto e a quel punto la tipa mi dice che non è possibile fare ciò che mi serve. Le chiedo: non è possibile con questo piano tariffario? Lei risponde, non è possibile neppure dal precedente da quel che conosco!
Le dico che lo stiamo già facendo col vecchio, mi chiede chi mi ha dato l’informazione, a quel punto taglio corto dicendo che son stati loro la volta precedente (in realtà sono state delle persone certificate Microsoft a darci il file XML configurato, perciò mi aspetto che un tecnico che risponde al supporto tecnico sia certificato Microsoft e quindi l’informazione la conosca…).

A quel punto un pò incredula mi dice che allora ho bisogno di un tecnico e me lo passa.
Attesa di M minuti. La musica è ora diversa. E’ pop, tipica dei tecnici!!
Forse ci siamo…

Risponde invece ancora L e mi dice: mi spiace ma IL tecnico è già andato a casa, perciò la richiamerà domani. Ringrazio L (che è stata gentile e questo non glielo toglie nessuno ) e riaggancio. Sono le 16:45

Conclusioni

Ma ora mi chiedo…Microsoft ha solo un tecnico che risponde al servizio assistenza? Questo forse spiega perchè chiamando un tecnico risponda un commerciale
No, avrò capito male…intendeva I tecnici sono già andati a casa.

Ma come…i tecnici lavorano fino alle 16:30? No comment.

17.00 spengo tutto e me ne vado.
Al mattino seguente trovo un messaggio in segreteria che una persona Microfoft ha chiamato alle 18:15 e visto che non c’ero mi avrebbe richiamato l’indomani.

Cavolo allora L ha chiamato a casa il tecnico il quale mi ha richiamato appena ha visto il messaggio?
Questo non lo saprò mai, perchè sapendo che sicuramente l’assisenza tecnica avrebbe richiamato dopo le 9, ho aperto Google e cercato su sito non Microsoft la riposta al mio problema (ovvero ho saltato il primo collegamento proposto perchè riportava al sito già letto di Microsoft in cui mancava l’informazione) e ho trovato la soluzione sul terzo sito, un forum dove altri utenti si erano arrangiati da soli pure loro.

Già, vi chiederete quale fosse sto ID?
Semplice: se prima l’ID per gli altri piani era del tipo ID_NomeDelPiano, adesso Microsoft mantenendo la solita “compatibilità” lo ha chiamato ID_NonCentraNienteColPianoTuoPianoMaSembraUnAltroPiano, per cui chi cercava l’informazione sul sito Microsoft non la trovava!

Alla fine:

  • Tempo speso in Microsoft senza avere una soluzione: 1h 25m
  • Tempo speso con Google per trovare la soluzione: 3m

Entro nel sito web, dichiaro che mi sono arrangiato e chiudo la chiamata risparmiando al tecnico di richiamarmi.

A..rieccoli!

Dopo il danno anche la beffa…

Oggi mi arriva il questionario Microsoft relativo alla soddisfazione cliente.
Vi tralascio di riportarvi cosa gli ho scritto…

In tutta sta storia ringrazio solo L per la sua gentilezza, ma prima che chiami ancora il supporto tecnico Microsoft ne passerà di tempo!!

Tempo totalmente sprecato (spero poi che il numero fosse verde altrimenti sai che bolletta..),  a meno che uno non voglia sentirsi un po di musica e non ha la radio in ufficio!

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